顾客收到货申请仅退款，退款原因是“假冒产品”，还是部分退款，我该怎么处理？

我家有个顾客收到货申请仅退款，还不是全款退，只申请部分退款，说是假冒商品，我们和他联系都没有回复，现在怎么处理？如果一直联系不上，淘宝会不会支持买家？我家产品都是正规渠道进货。好心塞啊