我们店里只卖毛巾，买家在我们店里买了毛巾要求发个枕巾，最后被投诉成立了？

我们店里只卖毛巾，买家在我们店里买了毛巾要求发个枕巾，我们没有发货，买家投诉未按约定时间发货，一投诉我给拒绝了，没想到扣三分？ 这是什么情况？高手来解答？