交易问题？

年前的一笔交易，显示了取消。 原因是交易超时！年后买家来问我怎么还不发货，我把情况反映给买家。买家说给了钱，交易取消了怎么也没有退还。这个我也不知道怎么处理啊！！在线咨询机器人解决不了，就打电话问客服