开通运费险后为什么顾客下单后会没有呢？

我已开通运费险，其他顾客和自己测试都有运费险，前两天有顾客退货时选菜鸟上门取货，结果是需要顾客付运费，我让她截图发现我的服务那里没有运费险选项，就是这单没有运费险，请问一下这是怎么回事，得怎么办呢