买家收到宝贝出现故障坏了， 店铺答应给发新设备。买家收到新宝贝后，把坏的退回结果不退回怎么办？

客户打电话给我 说机器坏了 视频也拍过来了 确实宝贝电机坏了， 然后联系我客服说机器坏了要换新，说的很委婉，收到新机器就把旧的机器退回， 结果收到新机器后 旧的不退回，一直搁置，打电话一直说退退 忙好