申请未按约定时间发货退款，买家发起投诉，应该如何处理？

买家拍下订单，当天客服留言给客户没有现货，让其申请退款，客户读取了消息没有回复，3天后申请未按约定时间发货退款，这个订单属于我们的责任吗？请问要怎么处理呢？