买家投诉违背承诺 内容是收到辱骂？

一个职业骗运费险的买家 反复2次 故意损坏我们的商品 骗取我们支付退换货运费~然后还投诉我们违背承诺说我们辱骂她 她觉得她收到了侮辱~请问这违背了哪一个承诺？并且我们旺旺聊天记录没有任何辱骂她的言语